ネットスーパーアプリのユーザー数と売上が1.4倍に！「Stailer」導入で現場のオペレーション改善とお客様体験の向上が実現

課題
・商品マスタの登録業務の負担が膨大
・スマートフォンでの顧客体験に課題
・紙ベースのオペレーション業務が煩雑

導入のきっかけ
・基幹システムとの連動でマスタ業務が半自動化
・アプリによるピックパック・配送でペーパーレス化を実現
・スマートフォンアプリでのスムーズな体験
・メンテナンスにかける社員の工数と手間を大幅に削減

効果
・導入後1年で売上・ユーザー数が1.4倍に成長
・アプリでの買い物が早くなり、若年層のユーザーが増加
・オペレーション業務の人員が3分の1に省人化
・Webマーケティング・ポスティングなど多数の販促施策が効果的に実施可能に

お客様を第一に考える、地域密着型の食品スーパー。
高齢化や過疎化など地域課題に向き合い、10年前からネットスーパー事業も展開

——貴社の事業と、お二方の担当業務について教えてください。

耳塚様：デリシアは、長野県内で60店舗を展開する地域密着型の食品スーパーを運営する企業です。

私たちが経営理念に掲げ、大切にしているのは「お客様のことを第一に考える」姿勢。「安全・安心」そして「美味しさ」を提供し続け、お客様から信頼される店づくりを目指しています。

スーパーマーケットおよび消費者の皆様を取り巻く市場は、日々大きく変化しています。デリシアでは、高齢化や過疎化の進行といった地域社会の変化に対応するため、2012年からインターネットで注文を受けた生鮮食品や日用品をお客様のご自宅に配達するネットスーパー「デリシアネット便」を提供しており、 現在までに会員数は1万人を超えています。

その中で、私は飲食事業課・移動販売・ネットスーパーと3つの事業を手がけるデリバリーFS事業部で、それぞれの事業の管理監督を担っています。

デリバリーFS事業部長 耳塚 浩典氏

宮下様：私はネットスーパー事業課の責任者を務めています。課では、販促に始まり現場のオペレーションまでネットスーパー事業における運営全般を担当しており、ネットスーパーの売り場の管理、商品の画像やバナーなどクリエイティブの作成、お客様からの問い合わせ対応、法人対応や経理周りの業務など、それぞれの業務を6名のメンバーで分担しています。

ネットスーパー事業課長 宮下 竜矢氏

マスタ登録やオペレーションの煩雑さ、スマートフォン対応への遅れ……
事業の持続可能性に大きなリスクを抱えていた

——これまでネットスーパー事業において抱えていた課題についてお伺いさせてください。

耳塚様：お伝えした通り、当社では10年以上ネットスーパー事業を運営しております。その中で、既存のネットスーパーシステムにおいて、大きく3つの課題を抱えていました。

1つ目は、商品マスタのメンテナンスがしづらく、また社内の基幹システムとの連動が不可能だったこと。そのため、デリシアネット便に商品を掲載する際は、マスタ登録を都度いちから行う必要がありました。

また、この登録作業を社内で上手く切り出すことができず、業務が属人化してしまっていたのも大きな悩みでした。主に私と宮下で全てのマスタ登録を担当していたのですが、2人とも日中はスーパーの店舗でお客様対応や現場の社員とのやり取りに時間を充てることが多いのです。そのため、マスタ登録の作業はどうしても夜以降になってしまうなど、業務量・スピード感にも課題を抱えていました。

2つ目は、スマートフォンへの対応が遅れていたこと。当時のデリシアネット便のUI/UXはブラウザ版がベースとなっていたため、スマートフォンではバナーや画像が適切な位置に表示されないなど、最適なユーザー体験が提供できていませんでした。

デリシアネット便を提供開始した当初から「ゆくゆくはスマホでの注文が当たり前になるだろう」と強く感じていたものの、「Stailer」を導入するまでは良い対策が打てていなかったのです。

3つ目は、ピックパック・配送などバックヤード作業において発生していたオペレーション面の煩雑さです。当時はピッキングする商品のリストを紙で印刷・管理していたため、現場には大量のペーパーがあふれ、スタッフが何重にもチェックをする必要がありました。また、紙のリストには注文元の個人情報も記載されているので、保管や処分などの取り扱いにも細心の注意を払わなければいけません。そのため、想像以上のコストと手間がかかっていたんです。

ネットスーパーのリニューアルで、長年の課題を一挙に解消！
社内の基幹システムとも柔軟な連携で、運営のコストや手間を削減

——10Xの「Stailer」との出会いのきっかけは何だったのでしょうか。

耳塚様：業務の属人化と、オペレーションの煩雑さ。ネットスーパー事業を継続する上では、これらの課題をなるべく早めに解消しなければと考えていました。そこでネットスーパーのリニューアルを検討し始め、色々と調べるうちにたどり着いたのが、10Xの「Stailer」だったんです。

実は最初、社内では「聞いたことのない社名のサービスを導入するのは、リスクが高いのではないか」と不安の声も少なくありませんでした。ですが、私たちの配送パートナーでもあるココネットさんが10Xとも提携していると知り、一気に安心感が高まりましたね。

最終的な導入の決め手は、一連の業務でペーパーレスが実現できること、そして基幹システムとの商品マスタ連動が可能になる点です。

これまでは、人の手を介さなければ商品マスタ登録および社内の基幹システムとの連携ができなかったので、Stailerを導入することで今後のメンテナンスにかける工数と手間が大幅に省けるだろうと期待しました。また、私たちにとって長年の課題であった「スマートフォンへの対応」に大きな効果が見込める点にも惹かれました。まさに、「こんなサポートが欲しかった」を具現化したサービスだと感じましたね。

デリシア様のネットスーパーアプリ画面

お客様や現場のスタッフからも嬉しい声が続々。
10Xはネットスーパー事業を推進する心強いパートナー

——「Stailer」導入後の効果についてお聞かせください。

耳塚様：「Stailer」を導入し、「デリシアネット便」から「デリシアネットスーパー」へのリニューアルを行ってから約1年が経ちましたが、直近では前年同月比での売上額が約1.4倍、注文数は最高1.8倍を記録するなど、さまざまな指標において定量的な成果が出ています。また、UU（ユニークユーザー）数も1.4倍となっており、ネットスーパーを利用するお客様にも、利便性を感じていただけているのではないかと思います。特に、これまでなかなかアプローチできていなかった若年層のお客様にご利用いただく機会も増えました。

私自身、いちユーザー目線でアプリを操作しても、明らかに買い物のスピードが早くなったと感じます。


宮下様：課題の一つだったオペレーション面で最も画期的だったのは、注文商品のピッキング作業がスマートフォンで対応可能になったことです。これまでは、現場スタッフが印刷された紙の注文用紙を見ながら、ペンでチェックをつけて目視でピッキングを確認していました。このような煩雑なアナログ作業がデジタル化したことで、工程が劇的にスリム化しました。以前は1店舗あたり10人で行っていた作業が、現在では3人で済むなどの省人効果も見られています。ピッキングのスピードも、体感的には1.4倍は早くなったと思います。

宮下様：「Stailer」導入直後は、年配のスタッフがスマートフォンの操作を不安に感じていたようですが、私たちから使い方についてレクチャーするなどフォローも実施。比較的スムーズに慣れてもらったので、浸透にもそこまで時間はかかりませんでしたね。

「Stailer」の画面上では、商品名とコードに加えて商品の画像もパッと表示されます。そのため、見落としや照合のミスもぐんと減りました。従業員からも、「作業がとてもやりやすく、ラクになった」との嬉しい声があがっています。

スマートフォンアプリで商品のピッキング・パッキングを行う

また、10Xの皆様には、機能面の改善だけでなく販促業務もサポートいただき、webマーケティングや新聞折込広告・ポスティング、店頭でのネットスーパー教室、法人便など、色々な施策に取り組めるようになったのが革命的でした。専門的な知見をお借りすることで、今まで手が回らなかった部分にも着手できるようになり非常に心強いです。デジタルの領域にとどまらず、オペレーション面や販促面など、ネットスーパーの運営に必要な全てを手厚くサポートいただけるパートナーはなかなか他にいません。

さらなる提供価値向上のために、新たな施策を打ち出したいと考える小売事業者の方々はきっと多くいらっしゃるでしょう。しかし、どうしても店舗が主体のビジネスのため、社内のみではネットスーパーの成長に向けた知見もリソースも不足しがちで、アイデアを実行に移すことはなかなか簡単ではありません。10Xとのパートナーシップを通じて、社内に閉じずに外部に協力をいただきながら事業に取り組むことの意義や重要性を改めて感じました。

店舗で実施したネットスーパー教室の様子

耳塚様：デリシアの事業は、社内のメンバーをはじめ、店舗スタッフや10Xのようなパートナー企業、そしてスーパーをご利用いただくお客様、さまざまな立場の方々の上に成り立っています。これからも、現場やお客様の声に耳を傾け、サービスをどんどん磨いていきたいと考えています。

また、デリシアでは、移動販売などお客様に多様な形で商品をお届けするための新たな取り組みにも力を入れています。今後、そういった事業とも「Stailer」をリンクさせていけたら、事業の幅もさらに広がっていくのではないでしょうか。

10Xとは、引き続きともにそのプロセスを実現するパートナーであってほしいと願っています。