「Stailer」導入から1年。販促施策などで注文数・売上ともに増加中。リアルとネットの融合でお客様の生活をより豊かに

課題
・スーパー、コンビニ、ドラッグストアなど競合の店舗・品揃え拡大への対策
・共働きや子育て層、若年層など暮らしや世代のニーズに合わせた販売施策の実施

導入のきっかけ
・パートナーとしてネットスーパーの成長のために伴走するという点を評価
・お客様アプリのUIがよく、使いやすそうに感じたのも決め手の一つ

効果
・事業成長のための各種施策実行後、注文件数・売上増につながる
・お客様からも喜びの声が届き、従業員のモチベーションアップにつながっている
・リアルとネットの相互利用の効果も見えつつある

近畿・北陸・東海エリアで156店舗。生活に欠かせない衣食住を提供する総合小売業

―事業の特徴と業務について教えてください。

小林様：毎日の生活に必要な衣・食・住に関わる商品を取り扱っている総合小売業で、滋賀県を中心に近畿・北陸・東海エリアの2府7県で大型店の「アル・プラザ」、小型店の「フレンドマート」など156店舗を展開しています。

平和堂グループは企業理念として「全従業員の物心両面の幸福（しあわせ）を追求するとともに、お客様と地域社会に貢献し続ける企業となる」というグループ憲章を掲げ、社員が公私両面において前向きに元気である環境を基盤とし、創業以来の精神である「地域社会のお役に立つ会社」の実現を目指しています。

私は地域共創課の課長として、ネットスーパーだけでなく、地域課題の解決、地域連携を深めていくことなどをまとめており、中川が地域共創課の課員として、ネットスーパーの実務を担っています。

競合の動きと多様化する社会のニーズに対応するため、オンラインを活用した施策を模索

―これまでの課題についてお伺いさせてください。

小林様：競合他社の店舗拡大や、共働きや子育て負担の増加に伴う時短ニーズの高まりなど、世の中の変化に対してスピード感を持った対応ができていないことに懸念を感じていました。競合はスーパーマーケットだけでなく、コンビニエンスストアやドラッグストアなどの食品売場拡大と店舗拡大、さらにECでの購入増加と動きが活発です。お客様も、共働きや子育てだけでなく、若年層の実店舗利用が減ってきている現状があります。競合他社とお客様、それぞれの変化に対応する必要があると感じていました。

そんな中、社内でも「オンラインを活用して何かできることはないだろうか」という意見が出てきていました。検討を重ねた結果、課題を解決する一つの手段として、日々のお買い物の時短化など、お客様の利便性につながるネットスーパーの導入を考えるようになりました。

地域共創課長 小林 靖幸氏

ただのシステム屋ではなく「事業成長のためのパートナー」としての期待

―「Stailer」との出会いについて教えてください。

小林様：「Stailer」を知ったのはお取引先様から10X様を紹介いただいたことがきっかけです。オンラインの活用方法を模索する中で、お話ししたように特にネットスーパーに可能性を感じ始めていました。どうやるのか、他社はどうしているのかなど、まず私自身が納得できるまで情報収集をしていたんです。その頃に10X様を紹介していただきました。

最終的な導入の決め手は、システム導入だけでなく「パートナーとしてネットスーパーの成長のために伴走する」という点です。導入後はシステム改修だけを実施するところが多いなかで、10X様はネットスーパー事業のパートナーとしてシステム以外の事業計画作りや顧客獲得施策、店舗オペレーションまで踏み込んで総合的に伴走してくれることに期待が持てました。

「Stailer」自体もプラットフォームとして進化して行くので、必要な機能を開発してくれるという点に魅力を感じ、10X様をパートナーとして選びました。

中川様：また、Stailerのお客様アプリが直感的に使いやすく、オンラインでも買い物がしやすいUIだと感じたことも決め手の一つでした。商品を選んでかごに入れるという基礎的な動作の流れがスムーズにできるので、いいお買い物体験を提供できるのではと思いました。

―成長に伴走するという点が決め手となったとのことですが、導入する前の段階では感じづらい点だと思っています。何がそう思わせたのでしょうか。

中川様：私たちにはネットスーパーの知見が全くなかったので、システムの検討段階からコンサルのような立場で関わっていただけたことが信頼に繋がりました。たとえばRFP（*）の内容の提案をいただいたことで、他社との比較もしやすくなりました。検討段階から導入後がイメージできる動きをしてくれたので期待が持てました。

(*)システム開発の具体的な依頼内容を記載した文章のこと。発注先を選定するために発注候補となる開発会社に送る書類。

地域共創課 中川 彰彦氏

スタッフアプリはまず紙と併用して導入を開始。1ヶ月ほどで全ての作業をスマホ操作に

―実際の活用方法、活用していくなかで感じられたことについて教えてください。

中川様：最初から全ての業務をスマホアプリで完結することには懸念もあり、紙を印刷した作業とアプリを併用する運用から始めました。特に生鮮部門は日々の業務で端末を触ることがほとんどないので、いきなり端末を渡してやり方を教えるだけでは浸透しないと感じていました。グロサリー部門はもともと作業のなかでスマホを触ることがあったのですが、文字のサイズ感など変わる部分が大きかったので、全部門でまずは紙で印刷するようにして段階的に変えていくようにしました。

何度かトレーニングを行っていった結果、約1ヶ月ほどで全てスマホ操作に切り替わりました。バーコードスキャンでピックパックする商品の正誤判定が行われるため、数量不足、商品間違いもほとんどなく作業ができています。

初回注文の体験向上施策の集中実施により注文件数・売上ともに数倍の成長

―「Stailer」導入後の効果についてお聞かせください。

中川様：導入開始時は計画の注文件数を大きく下回り、リリースから3ヶ月ほど伸び悩んでいたところ、10X様から提案があり集中的に事業成長・サービス拡大のための各種施策に取り組むことにしました。

分析の結果、ネットスーパーを一度でも利用したユーザーの継続率が高いことがわかったので、新規ユーザーの獲得に課題を絞り込みました。特に「初めてアプリをインストールした方がどれだけ初回の注文を完了するか」という初回注文率の改善を最優先に取り組みを進めていきました。

具体的には、分析やシミュレーションを通じて、受け渡し方法の追加、初回利用で購入されやすい商品のセールなど、思わず使いたくなるきっかけを増やしていきました。それらの施策に並行して、ネットスーパー教室やWEB広告、ポスティングチラシのデザイン改善なども行うことで、アプリをインストールしてもらう数も向上しました。
WEB広告やチラシデザインの改善は10X様も実際に運用や作成まで行ってくれてありがたかったです。

伸び悩んでいた時期と比較して数倍の効率で新規ユーザーの利用を増やすことができ、手応えを感じています。

また、注文いただいた商品をご自宅までお届けした後、梱包資材を回収に伺う際にお客様から直筆の心温まる感謝のメッセージが入っていることもあり、従業員のやりがいにもつながっています。アンケート結果からネットスーパーに対する期待も感じています。

ネットスーパーを利用されたお客様からの直筆メッセージ

―10Xからの提案のなかで、特に良いと感じたものはありましたか。

中川様：私たちだけではできない分析からの提案と、一緒に取り組む施策の実行支援が非常に頼りになりました。

「アプリのインストールから商品をカートに追加し、決済情報を登録して注文を完了する」という一連の顧客体験をファネルに分解して分析結果を見ることで、初回利用のお客様がどこで離脱しているのか、それを改善するためには何をすべきかを明確に理解して取り組むことができました。

また、初回利用者を増やすために、ネットスーパー限定価格の商品特集やいつでも低価格でお届けしている商品の特集など、さまざまな特集を企画しており、Stailerにこうした特集機能が追加されてから、効果が出始めたように感じています。

ネットスーパーを日常に。リアルとネットの融合で豊かな社会を作っていきたい

―今後、「Stailer」に期待することがあればお聞かせください。

中川様：まだ目標件数、売上に届いていないことからも、Stailerには今後も様々な機能のアップデート、サポートを期待しています。平和堂からの要望としては、注文商品を配達する際のルーティング精度の向上を特に期待しています。

「どの車両が、どのような順で、どの経路で配達すべきか」という指示の精度が今より上がれば、より多くの注文を受け付けることができるため、事業の効率性をさらに改善できると思っています。

今後は、ネットスーパーが都市部以外でも当たり前のサービスとして認知され、利用される人が増えることにも期待しています。買い物という日常行動をスマホ、アプリを利用することで、生活の一部になり、年代に関係なくスマホ利用に慣れることで生活が豊かになる面もあると考えています。そのためにも、弊社ネットスーパーをお客様の日常の中に組み込んでいただけるよう努力してまいります。リアルとネットの両方を活用することで生活がより便利で快適に、そしてより楽しいものになる地域を一緒に作っていきたいと思います。