CSインタビュー「事業の前進に寄与するカスタマーサポートの考え方」
2022/2/14
10Xが運営するStailerには様々な「お客様」がいます。例えばネットスーパーをご利用になるお客様はもちろん、導入しているパートナー企業の担当者、そしてスーパーで日々Stailerを使う従業員のみなさんなど多岐に渡ります。
Stailerが提供している機能の多さに比例して解決すべきお客様の課題も少なくありません。今日は、そういったお客様のサポートを一手に担うサポートチームのお二人にこれまでの歩みとこれからについて話を聞きました。
インタビューした人
濱坂 愛音（あいね）Customer Success
株式会社リクルートキャリアを経て、Sansan株式会社でクラウド名刺管理サービスの営業リーダーを務める。人事部に異動後、新卒採用活動に従事。第1子の育児休業を経て、10Xにジョイン。
宇賀神 卓馬（うーたん）Customer Success
プロミュージシャンとしての活動を経て、2012年よりGMOペパボ、2020年よりheyにてCSマネージャーとして複数事業のチーム運営に携わる。その他、複数社におけるCS運営に関する業務委託や、5年後のコンタクトセンター研究会への参加など、カスタマーサポート・サクセスにまつわる活動をおこなう。2021年12月より10Xに入社。
”お客様の課題を解決し、プロダクトとのギャップを解消する”をミッションに
ーさっそくですが、サポートチームとはどんなチームですか？
うーたん：Stailerにはパートナーとカスタマーの2種類のお客様がいらっしゃって、サポートチーム内で分担しています。
パートナーサポートは、Stailerを導入してくれている企業さんへのサポート。カスタマーサポートは、ネットスーパーなどECを利用してくださるお客様のサポートです。
あいね：チームと言っても、2021年12月にうーたんが入社してやっと2人になったばかりです。私がパートナーサポート、うーたんがカスタマーサポートを担当しています。
ーStailerのサポートは、具体的にどんなことをしているんですか？
あいね：私はパートナーサポートを担当しているのですが、導入企業の担当者さんからのお問い合わせの対応はもちろん、StailerはBtoBtoCのプロダクトなので、スタッフ向けアプリを使う「スーパーなどの小売店のスタッフ様」向けのサポートもしています。
例えばネットスーパーの開店日に私も現地のスーパーに行き、オペレーションと合わせて使いにくい点がないかなどを確認し、改善点があれば開発チームにシェアしたりもします。Stailerは、どの導入企業さんもまったく同じものを使っているわけではなく、企業ごとに使いやすさを追求したアレンジもしているため、こうした現地でのサポートなども重要になってきます。
全社オフサイトの資料より（チームメンバー紹介）
うーたん：サポートチームのミッションは ”お客様の課題を解決し、プロダクトとのギャップを解消する” です。Stailerはまだまだ発展途上のプロダクトで、足りない機能なども多いですが、その中で、お問い合わせの解決だけでなく、そこから重要なポイントを抽出し、プロダクトにフィードバックすることでプロダクト自体の改善につなげることを大事にしています。それが「プロダクトとのギャップを解消する」という意味です。
全社オフサイトの資料より（一部パートナー名等をマスクしています）
ーなるほど。これからはどんなことをする予定なんですか？
あいね：いままでは2年近く、私1名で担当してきたのですが、12月に2人目のうーたんが入社し、チームが組成してきました！
これからは、プラットフォームとしてStailerが成長し、パートナー数も一気に増えていく予定です。それに耐えうるサポート体制にするため、カスタマーサポート、パートナーサポートの2つの機能をそれぞれ独立させ、スケーラブルな形にしていきます！
全社オフサイトの資料より（一部パートナー名等をマスクしています）
「初期メンバーになってみたい」2人の入社経緯
ーお二人の入社経緯やこれまでのお仕事について教えてください。
あいね：私は、2019年の夏ごろに入社して、2年半ほど経ちました。育休中に、当時10Xが運営していた「タベリー」というアプリに衝撃を受けて「未経験なんですけど働かせてください！」と言ってアルバイトで入社した後に正社員になりました。
入社後は雑用・バックオフィス・新規事業の立ち上げ・N1インタビューなど様々な業務を経て、今はパートナーサポートを行っています。入社直後は私以外は全員エンジニアという時期もあって、開発チームとお客様の間に入ってお問い合わせ対応などをしていましたね。
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2020年6月の写真。中央にあいねさん
うーたん：僕が入社したのは2021年12月です。まだ2ヶ月とちょっとですが、キャッチアップをしながら自分がやれることから順にやっています。
元々、大学を中退してから15年くらいミュージシャンをやっていて、その時にコールセンターのバイトをやっていたのがきっかけでCSの世界に入りました。10年程前に就職を決めた際にこれまでの経験を生かしてペパボに入社し、約8年くらい、カスタマーサポートをしていました。主に電話サポートの立ち上げ、業務内容のデータ化、20〜30名のメンバーのマネジメントなどです。その後heyに入社して、同じくカスタマーサポートをやった後、10Xに入社しました。
ーうーたんさんが10Xに入社する決め手は何でしたか？
うーたん：1つは、事業の成功確度が高いと感じたことです。自分が興味がある分野で、かつ確実に伸びると信じられる事業だったことですね。過去にお手伝いしていたスタートアップが潰れてしまった経験があって、やっぱりそれを目の当たりにすると会社が継続するかどうかってすごく大切だって痛感したんです。
もう一つは、これまでの会社は500名規模だったので「初期メンバーになってみたい」という気持ちがあったからです。全員が1つの目標に向かって突き進んでいるところがいいなと思いました。
ー入社してみてどうですか？
想像していたよりも、人懐っこい人が多い印象でした。優秀でドライなのかなと思っていたけど全然そんなことなくて安心しました（笑）
入社直後にリアルで会って一緒にお酒を飲む機会や、オフサイトで長時間一緒に過ごすタイミングがあったのでグッと距離を縮められましたね。
ーあいねさんからみて、うーたんさんはどんな人ですか？
あいね：冷静で慎重で、丁寧にきめ細かい仕事をする人です。自分のセオリーもしっかりあって、周りに流されないです。入社1ヶ月で周りをWao!と言わせているのはすごいなと思います。
うーたんが全社の定例MTGのときにカスタマーサポートの現状をシェアしてくれた回があって、他のメンバーからの反響も大きかったです。
これまでの私一人のリソースだと目の前のお問い合わせ対応でいっぱいいっぱいで、情報を集計して俯瞰して現状把握をするって難しかったんですけどいきなりそれをやってくれました。みんな「こういうのが大事だね、続けてほしい」って言っていましたね。
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うーたんがシェアしたカスタマーサポートの現状
ーうーたんさんはなぜこのシェアをしたのですか？
うーたん：どの会社に入社しても、まずは現状把握が大事だと思っているからです。
人が少ない組織だと、合計のお問い合わせ数くらいしか集計していなくて、お客様が何に困っているのかなどは数値化されずにわからないままなのがほとんどです。
まずはそこを正しく把握することでその先の仕事がイメージしやすくなります。
それから、Stailerの場合はBtoBtoCなので特にスーパーやドラッグストアなどの事業者と関わる割合が大きく、エンドユーザーと関わる部署はCSとマーケくらいなんですよね。
僕みたいなCSの人間がエンドユーザーの言っていることを声高にして主張しないと、その他の人がその声に触れる機会が少なくなってしまうなとも思い、シェアしました。
自分で仕事を作り実行できる人とぜひ働きたい
ーパートナーサポートとカスタマーサポートの違いはありますか？
うーたん：端的にいうと、CSはマーケ寄りの思考があるとフィットしそうです。全体を俯瞰して、課題を把握して、数字をイメージしながら問題解決できる人です。
PSの方は、営業的な素養を持っている人でしょうか。通常のCSとちがい、相手はビジネススキルをもった人たちなので、テンプレ回答などでの経験では通用せず、コミュニケーションや関係性の構築も大切になってきます。
ーサポートチームで大切にしていることはありますか？
あいね：サポートの仕事はお問い合わせを減らすことではなくお客様のお困りごとを解決することだと考えています。プロダクトチームの傘下にいながらも、パートナーとユーザーに1番近いチームなので、責任もってお客様の声をプロダクトに届けることを大切にしています。
うーたん：ありがちなのが、サポートチームをコストセンターと見なされて、とにかく問い合わせ数を減らす事だけに重心が置かれてしまうケースです。
ちょっとでもお客様に困ったことがあれば、お問い合わせいただいた方がプロダクトの糧になるので、減らすならお客様のお困りごとをゴソッと減らしていきたいですね。
ーでは、どういう人に入社してほしいですか？
あいね：何をすべきなのかを考えて、自分で仕事を作って実行できる人だと嬉しいですね。
何をやると事業が前に進むのかを考えて実行するのが苦じゃない人が良いです。
うーたん：僕も、自分でものが考えられる人と働けると嬉しいです。さらにいうと、仕事を増やせて、かつ仕事を減らせる人。
今、サポートチームに入ったとして「1日8時間、この業務をやってください」という具体的な仕事の用意はないんですよね。解決すべき課題はもちろん色々ありますが、どれからどうやって仕事にして取り組むかはその人次第。
自分でちょうどいい仕事をつくる必要があるんです。ただ、妙な手作業タスクに追われるチームになりたいわけではないので、その仕事を解決したり改善することで仕事を減らして、また次の仕事を見つけられるような方は楽しめるかなと思います。
今のところ、私たちがやる業務は誰の承認も不要で、社内調整などはないので、どんどんやりたいことを提案して実行してくれる方を求めています。
ーCSの経験は必須ですか？
あいね：サポートチームの仕事を「お客様の困りごとを解決するためのアクション」と定義すると、CS以外にもいろいろな仕事が当てはまると思うので、そういう意味では他の職種の方でも10Xバリューを体現できそうな方ならフィットすると思います。
うーたん：そうですね。CSの経験と言っても人それぞれ違いますし、自分で仕事を作ることが出来てバリューにフィットすることが大切だと思います。
あいね：10Xの全職種の中で、サポートチームが一番自由度高く動き回れるかもしれないですね。専門性の高さよりも、なんでも取り組める方の方がいいかもしれないです。
ー最後に、サポートチームに興味を持ってくれている方にメッセージを！
あいね：まずは気軽にカジュアル面談でもできると嬉しいです！ユニークな人が集まっていて楽しい会社ですよ！
うーたん：e-groceryの領域は、まだまだこれから伸びていきます。難しさもあるけれど、成長するマーケットに興味をもってもらえると嬉しいです。
