【Why 10X?】vol.2 @i_neneに聞く、タベリーのいちユーザーが「CSの要」になるまでの話

10Xメンバーに「Why 10X？」を聞いていくシリーズ。第二回目は、カスタマーサクセスの濱坂愛音（@i_nene）さんです。

新卒は大手人材会社で法人営業を担当し、その後Sansanに転職。営業を経て新卒採用を行い、育休中に出会った「タベリー」をきっかけに10Xにジョイン。どのような想いを持って10Xへの入社を決めたのか、さらに入社してから今に至るまでを聞きました。

濱坂 愛音 | @i_nene
Customer Success
株式会社リクルートキャリアを経て、Sansan株式会社でクラウド名刺管理サービスの営業リーダーを務める。人事部に異動後、新卒採用活動に従事。第1子の育児休業を経て、10Xにジョイン。

ーまずは自己紹介をお願いいたします。現在は10Xでどのような業務を担当されていますか？

現在私は、10XのCS（カスタマーサクセス）として、当社サービス「Stailer」の立ち上げサポートや、サービス改善のためのN1（ユーザー）インタビューなどを担当しています。

Stailerのサポートに関しては、Stailerを導入いただくスーパーの従業員さんや、Stailerをご利用いただく一般のエンドユーザーの方のお問合せ対応・導入サポートや、そこからのプロダクトフィードバックなどを行っています。基本的にはリモート業務ですが、導入時には店舗に直接伺うこともあります。N1インタビューでは、Stailer利用の有無にかかわらず、スーパーやネットスーパーユーザーを中心に日々のお買い物や生活の悩みなどを深堀りしています。「N=1」の通り、ユーザーの悩みは本当に多種多様。膨大なインタビューのなかから共通するイシューを拾い上げ、解決できるペインを見つけ出すのが私の仕事です。


N1インタビューの動画を見返しながら、レポートにまとめる作業中

ー濱坂さんは、10Xに入社するまで2社経験されていますね。これまでの職歴についてもお伺いできますでしょうか？

大学卒業後、新卒で大手人材会社に入社しました。入社した会社は、結果がすべて。成果を上げれば上げるほど評価されることが楽しくて、がむしゃらに働いていました。「行動力」が評価指標でもあり、今振り返れば社会人、そして営業としての基礎体力をつけられる良い勉強になったなと感じます。しかし、成果を継続して上げられるようになると、企業として目指すゴールが「シェア」であることに違和感を覚えるようになりました。たとえ、他社商材で採用成功していても自社のサービスを紹介しなくてはならないという状況に「これって本当にお客様のためなの？」と悩むようになったんです。

「もっとプロダクトに、そして企業理念に共感できる企業を探そう」と転職活動を行ったすえ、入社を決めたのがSansanでした。当時働いていた人材会社は、人材ビジネスのみならず多角的な業務展開をしていましたが、Sansanは一つの事業にコミットしていて、プロダクトにかける本気度に魅力を感じたんです。実際入社すると、社員全員が同じ方向を向き、心を燃やして毎日お客様に向き合っており、そんな最高の仲間たちと「出会いからイノベーションを生み出す」というミッションを追いかける日々が始まりました。はじめは営業として働いていましたが、途中から採用担当を任せていただいていました。


Sansan時代、営業としてイベント出展したとき（写真左）。社内飲み会も全力でした（写真右）

社会にインパクトを与えたい、そんな自分に激震を与えた「タベリー」

ーなぜ、Sansanからの転職を決められたんですか？

正直、Sansanほど良い会社はないと思っていましたし、自分自身転職する気はほとんどありませんでした。ただ、Sansanが大好きだからこそ「もっと早く入社したかった」という気持ちはありましたね。私がSansanに入社した時は社員数はすでに100名以上、立ち上げ期とは言えないフェーズでした。自分が会社に与えられるインパクトは、100人目と数人目とでは全然違います。次にもし転職するなら、自分の骨を埋められるほど共感できて、かつ立ち上げ期の会社が良いという気持ちは心のどこかにありました。

ー10Xとの出会いや、入社された経緯教えてください。

私が10Xという会社を初めて知ったきっかけは、「タベリー」というサービスです。タベリーは、日々の献立提案だけではなく、献立に必要な食材を売っているネットスーパーを価格や配達日ごとで比較検討、そして決済までできるアプリです。「ただ献立を考えてくれるだけじゃなく、値段の比較、そして購入までできるの？！」と当時育休中で、毎日の献立を考えることに苦労していた私は衝撃を受けました。「このアプリはタダモノじゃない！」と即会社を検索すると社員数はたったの7名。メルカリやLINEなどtoC業界出身のプロフェッショナルの方々ばかり集まっていて、「どんな会社なんだろう！」とすごくワクワクしながら興味を抱いたことを覚えています。


2020年9月にサービス終了したタベリー。

その後私がしたのは、代表矢本のTwitterを過去3年分すべて見返すこと（笑）。代表がどんな人なのか、プロダクトに対してどんな想いを持っているのか知りたかったんです。矢本のTwitterは、「オペレーションは1000人必要」「この事業は30年やらないと終わらない」「絶対これをやり遂げる」など、サービスに対する熱い想いが溢れていて、気づけば応募フォームを埋め、代表にDMを送っていました。

まだ7名しかいない会社で、営業や採用担当しか経験していないtoC未経験の私にできることは正直ないな、とも思いました。でもこの熱い気持ちをどうしても伝えたい、10Xで何かしたい、という想いをぶつけ、なんとかアルバイトから仕事をスタートすることになったんです。

とにかく価値発揮に奔走。どんなボールでも拾ってできることを探した

ー正式な入社パスを獲得されるまでは、どんな業務をされていたのですか？

機械学習のアノテーションのための画像数万点収集、あとは矢本や他メンバーがやらなくても良いような事務タスクなど「せっかくチャンスをもらえたんだから、絶対入社パスをとってやる」という気持ちで、とにかくがむしゃらに仕事をしていました。なんとかその姿を評価いただき、1ヶ月ほどで正社員として入社してほしいというオファーをいただきました。

大変だったのはその後です。自社でネットスーパーを持つ「タベクル」というサービスの事業開発を任せてもらえるも、やったことのない業務に四苦八苦。頼まれた仕事ができない自分自身に存在価値はあるのかと悩み、自問自答の日々を送っていました。当時はとにかく自分のできることをしようと、どんなボールでも拾うなんでも屋さんに徹したこともありました。そんななかで、サービスのお問い合わせ対応やN1インタビューなど、「サービスとユーザーの間に入る仕事」を徐々に任せてもらえるようになり、今に至ります。


「タベクル」立ち上げ時。写真右の保冷剤は大量購入したものの、結局使わなかったそう。

プロダクトをより良くするために大切なのはユーザーのイシュー

ーN1インタビューではどんなことをされていますか？

N1インタビューは、データ分析では読み取れない、ユーザーのイシューを引き出すことを目的としています。先述したタベクルは、一件の注文も入らないまま終了してしまいました。その失敗を通して「ユーザーのイシューをもっと知ろう」ということから始まったんです。たとえば、データ分析でユーザー動向が分かっても、「なぜ」の因果関係はわからないんですよね。なのでN1インタビューは、データ分析で出した仮説の解像度を上げるために非常に有効な手段なんです。


社内メンバーに簡易インタビュー。話を引き出す質問のバリエーションが増えました。

ーN1インタビューの際に意識されていることを教えてください。

インタビューでは、ユーザーの「本音」を引き出すことを特に意識しています。実際にインタビューをしてみて分かったのですが、なかなかご自分の本音って話しにくいんですよね。なぜ本音を言えないのか、実際はなぜそのような悩みを持っているのか、など頭の中をフル回転させながらいろんな質問をして、時にはユーザーの潜在的な悩みを顕在化させることもありますね。昔から人に興味があって、「人の心に土足で踏み込んでくるよね」と友達にもよく言われるのですが、その能力が発揮できているのではと自負しています（笑）。


N1インタビューのレポート。こんな形でNotionにまとめています。

また、インタビューで大切なことは聞くことだけではなく、イシューやペインを見つけること。さまざまな粒度の情報を抽象化し、「こんなイシューがあるのではないか」と仮説を立て、プロダクトで解決できるペインを見出しています。

N1インタビューをこなし始めた頃から、自分自身がユーザーとプロダクトの間に入ることでスピード感を持ってプロダクト改善ができることに気付きました。周りのメンバーからも「カスタマーサクセスは濱坂」という風に背中を預けてもらえるようになってきたのもその頃からです。今でも自信があるわけではないですが、以前より自分自身が「価値発揮」できていると実感できる機会が増えました。

家庭を第一に考えるからこそ、仕事ではどの瞬間も真剣

ー続いて、10Xの社風についてもお聞かせください。濱坂さん自身、10Xはどんな組織だと思われますか？

代表の矢本自身が、フルタイムで働かれる奥さんと保育園に通うお子さんを持つお父さんということもあり、「家庭第一」という文化がしっかり根付いています。たとえば子供が熱を出したとしても、どの社員もためらうことなく会社を休んだりリモートで仕事したりしています。ちなみに、10Xは基本的に週一出社で、残りの4日はリモート勤務をしています。


社内では「いまちょっと話せますか？」とオンラインMTGを立ち上げることも多いです。

だからこそ、働いている時は全ての瞬間に真剣。それぞれ専門知識を持ち合わせたプロフェッショナルなメンバーが、日々本気でプロダクトに向き合っています。そのため、入社してから特にコミュニケーションの取り方は意識するようになりました。「どう思いますか？」ではなく、自分の意見を必ず入れることはもちろん、できるだけすぐ返事ができるようクローズドクエスチョンで質問しています。オンオフの切り替えがしっかりしているスマートな組織だと思いますね。

大切なのは、世の中を本気で変えたいというマインド

ー10Xで働くことを考えている方に向けたメッセージはありますか？

大きいチャレンジをしたい人、世の中を変えていきたい、そのために本気で仕事をしたいと思っている人にとってはとても良い環境だと思います。スキル面は、正直自分次第ですね。私が入社した時とはフェーズが違いますが、スキルがないと入れないというわけでは決してありません。「自分自身がどんな価値提供をできるのか」をしっかり考えて行動することが何より大切だと思います。

私たちは「毎日の買い物のあり方」を変えていきたいという想いで日々サービスと向き合っています。Stailerをこれから世の中に当たり前のようにある、日常生活に浸透していくサービスにするためには、もっといろんな個性や考え方を持った人にジョインしてもらい、いろんな人の考えや視点を盛り込んでいくべきフェーズだと思います。大切なのは、サービスにかける「想い」。自分には合わないのではと思う方こそ、ぜひお会いしたいです。

-ありがとうございました！

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